La Personnalisation du Service dans les Grosses Équipes

Les grosses équipes ont tendance à avoir leur « figurehead », la personne qui représente la grosse équipe avec le nom très connu, beaucoup d'expérience et vue par les gens comme quelqu'un d'action. « Oui, il y a 36 pancartes à Montréal et ça doit être avec lui qu'il faut vendre. »

Quand en réalité, on a rencontré des clients par la suite qui disent : « T'sais, dans le fond, on a vu la personne une fois, on ne la revoit plus. Après ça, on a eu comme six personnes qui sont rentrées différentes pour répondre à une question, pour prendre une photo, pour être au notaire. Ils sont arrivés au même résultat. Ils ont vendu. Ils ne sont pas insatisfaits, mais une grosse équipe avec une figure de notoriété, bien naturellement, cette personne-là non plus, c'est un humain comme tout le monde, ne peut pas se diviser en cinq. »

C'est une formule qui, pour nous, était un petit peu moins intéressante, mais je pense que le bénéfice... Le temps qu'on veut donner à nos clients. Je pense que ça revient à ça, la personnalisation du service. On se fait appeler pour : « Lynn, c'est inondé, qu'est-ce que tu fais à ma place ? » Les gens savent qu'on va tenter, si on peut, de les aider et de leur revenir avec une solution.

On fait des ressources. Oui, parce que, oui, on est courtiers, mais on ne connaît pas tout. On s'occupe chacun de certains clients. Dès la deuxième prise de contact, que ce soit un rendez-vous ou au téléphone, tout de suite, on introduit l'autre en leur disant qu'éventuellement, il y a une possibilité que ce soit une ou l'autre qui fasse exactement le même service, de la même façon, et qu'on va être tout à fait au courant, une ou l'autre, de l'histoire des clients. Ça nous permet aussi de garder un sain équilibre de vie.